« Je suis avec vous, comment puis-je vous aider? »
Icimédias Mauricie a eu l’occasion de s’immiscer au cœur du Centre d’appels de la Sûreté du Québec (SQ) de la Mauricie/Lanaudière/Centre-du-Québec. Le centre trifluvien couvre la région de la Mauricie, Lanaudière, Nicolet et Bécancour, jusqu’à La Tuque, puis aux limites du Lac Saint-Jean.
À l’aube de son quart de travail, Roxanne Gervais a bien voulu nous raconter ce qu’il l’a amenée à devenir répartitrice au centre d’appels.
« Ça faisait longtemps que je pensais à faire cet emploi et j’ai une ancienne collègue qui m’a expliqué qu’on pouvait le faire sans nécessairement avoir suivi de cours là-dedans, ni la technique policière. J’étais sauveteur lorsque j’étais jeune et j’ai fait des stages en ambulance, par curiosité. J’ai donc toujours aimé les métiers d’urgence alors j’ai appliqué ici », témoigne celle qui y travaille maintenant deux ans.
« Les quarts de travail passent très vite. Il y a des moments où c’est plus tranquille, et généralement la nuit, il y a plus d’activités. On a beaucoup d’appels concernant la santé mentale également. Entre les appels, on s’entraide beaucoup entre nous, comme enquêter quelqu’un ou un endroit. On fait beaucoup de recherches pour s’assurer que le policier ait le plus d’informations possible pour son intervention. Cette partie-là de recherches est le fun à faire aussi. »
Depuis quelques années, leur titre exact est maintenant « Agents de soutien aux activités policières ».
« Ça prend plusieurs qualités (pour être répartiteur) comme une excellente communication et une bonne écoute, explique pour sa part Nancy Vallières, responsable du Centre de gestion des appels à Trois-Rivières, pour la Sûreté du Québec. Il faut faire preuve de sang-froid et avoir une bonne répartie pour être capable de prendre le contrôle de l’appel lorsque la personne est angoissée et cri, en panique. Nos répartiteurs sont des petits enquêteurs qui doivent faire l’image de la situation, que nous n’avons pas, pour que les policiers aient le plus d’informations possible lorsqu’ils se déplacent à un événement. »
« C’est ouvert à tous, à beaucoup de candidats potentiels, renchérit Éloïse Cossette, porte-parole aux communications de la SQ. C’est une question de personnalité, d’abord et avant tout. La personne doit être capable d’être organisée et d’effectuer son travail de première ligne, pour bien guider les policiers. Dans les prochains jours, nous allons poursuivre notre campagne de recrutement sur les réseaux sociaux. »
Par année, on parle de 1,8 million d’appels à travers le Québec. À Trois-Rivières, tout près de 25 000 appels ont été reçus en mars seulement, traités par une cinquantaine d’opérateurs. Certains y travaillent depuis 20, d’autres 15.